Arte digital por Dayani Centeno-Torres
Un eslogan es una frase breve y original, utilizada para publicidad, propaganda política y otros ejercicios de comunicación.

Es muy efectivo el eslogan para llamar la atención y apelar a las emociones. Nos conecta rápidamente con un momento histórico, una tendencia cultural o una marca comercial. Su primo más joven, el meme de redes sociales, viene con su humor muy particular y tiene su propio arraigo y utilidad.

Para lo que no sirve mucho el eslogan es para analizar situaciones complejas ni para llevar diálogos importantes… Lo digo porque últimamente escucho conversaciones que realmente no lo son. Solo son intercambios de eslogan tras eslogan que no llegan ni a la categoría de opiniones, y que dificultan el diálogo.

No sé la razón: si será la mucha publicidad que consumimos; o la inmediatez que nos imponen las redes sociales; si es una deficiencia de pensamiento crítico en nuestro sistema educativo; o si una combinación de factores.

Por lo que fuere, me asusta el intercambio de eslóganes en sustitución de conversaciones. Puedo entender que el eslogan sea la chispa de inicio, pero lo demás suena a locura. Alguien dice ‘Black Lives Matter”, y otra persona contesta “All Lives Matter” sin preguntar el origen de la primera frase, sin plantearse qué es lo que le incomoda de la declaración, sin detenerse a escuchar la historia detrás del eslogan inicial. Alguien sugiere “No compres Goya” (1) y, habiendo tantos argumentos interesantes para esa conversación, le tiran con “Devuelve el incentivo que te dio el gobierno”, brincando todos los pasos del pensamiento lógico (y demostrando poco conocimiento sobre el funcionamiento de las finanzas de un gobierno). Sobran ejemplos. De un lado y de otro, repetimos o inventamos el eslogan sin intención real de conversar, solo para que conste nuestra posición y, si se puede, lograr que quien escucha cambie de opinión.

En una sociedad cada vez más polarizada, propongo el camino de las preguntas. Me las hago a mí misma antes de abrir la boca. También se las hago a quienes me rodean — que las acogen con más o menos incomodidad, según el tema.

¿Por qué creo eso? ¿Qué buscas cuando actúas así? ¿Dónde aprendimos esa idea? ¿Cuándo se convirtió en costumbre? ¿Hay otra manera de hacer las cosas? ¿Quién se beneficia o perjudica? ¿Cómo saber lo que sienten otras personas? ¿Con quién aprendo sobre el tema? Trato de preguntar con apertura, con la esperanza de un diálogo que conduzca a algo — mínimo, a aprender algo nuevo y ahorrarme el recital de eslóganes.

Al preguntar, sé que muchas respuestas saldrán filtradas. Nos habitan (a mí la primera) libretos e historias incuestionadas por generaciones. Pensamos como eslogan y vivimos en memes. Entonces, pregunto: ¿Cómo hacemos para tener esas conversaciones difíciles pero indispensables en las que se nos va la vida?

(1) Referencia a las declaraciones del CEO de la empresa Goya en apoyo a la gestión del Presidente Trump de Estados Unidos, y a los incentivos económicos que recibieron los ciudadanos de Estados Unidos como alivio al impacto de la pandemia de coronavirus.

La autora es consultora en comunicaciones y facilitadora de procesos comunitarios en Puerto Rico, con formación en Comunicación para el Desarrollo y Teoría U. Preside Palabrería-Servicios de Comunicación y la organización sin fines de lucro Voz Activa.

Por Dayani Centeno Torres, Palabrería-Servicios de Comunicación

Muchas situaciones amenazan las operaciones, la reputación y, en caso extremo, la existencia de un negocio u organización. Nuestra temporada de huracanes caribeña es una de las situaciones más manejables, pues su ciclo anual nos permite algo de preparación. Decimos ‘algo’, porque el Huracán María nos enseñó que siempre hay impredecibles.

Iniciada la temporada de huracanes de 2018, sabemos que:

Nuestros sistemas de energía eléctrica y de telecomunicaciones son más frágiles que antes.
Muchas carreteras y accesos todavía no están en óptimas condiciones.
La radio sigue siendo un gran medio de comunicación masiva.
Mientras mejor comunicados y coordinados estemos con nuestra gente (familiares, empleados, vecinos, suplidores, clientes), más rápida será nuestra recuperación.
Ya muchas empresas empezaron sus preparativos con equipos de energía solar y teléfonos satelitales. Sospechamos que los preparativos de comunicación no están tan adelantados. Así que aquí algunas sugerencias.

• Prepare un manual de manejo de crisis. Este manual aplica a diversas situaciones –desde un desastre natural hasta un accidente industrial. Así que el diseño del mismo es una de sus mejores inversiones para el futuro de su negocio u organización. Esta será la guía para su equipo en caso de emergencia, cuando los nervios o la confusión pueden costarle tiempo valioso. El manual aborda los posibles riesgos e indica pasos a seguir que le encaminarán hacia la recuperación.
• Actualice su directorio de contactos. Tenga un directorio impreso con los números telefónicos importantes para su operación. Incluya a las autoridades de seguridad de su pueblo, a su consultor en comunicaciones, a personas clave de su equipo. Incluya también a la emisora radial de su región, en caso de que tenga que informar sobre la apertura o cierre de su organización.
• Designe un equipo de respuesta a emergencias. Este equipo llamará a las personas adecuadas según la situación, usará el manual de manejo de crisis y tomará decisiones rápidas de ser necesario. Debe incluir un experto en comunicaciones y al menos un portavoz oficial, debidamente preparado, quien será responsable de comunicar los mensajes oficiales.
• Redacte libretos básicos con los mensajes más importantes para distintas situaciones. Los nervios nos traicionan en momentos de crisis, y tener ideas generales de lo que debemos decir a los empleados o al público general nos alivia la carga emocional.
• Diseñe un método sencillo para recoger información. Tal vez sea establecer cadenas de llamadas telefónicas o mensajes de textos entre departamentos o vecinos. La idea es tener información certera para tomar decisiones.
• Proteja lo más valioso.Tenga planes de evacuación para su gente; sistemas de protección para la propiedad; y protocolos para salvaguardar los datos de su organización.
• A la hora de informar a los empleados o al público, sea honesto y evite mensajes alarmistas.

¿Necesita ayuda con su plan de manejo de crisis? Escríbanos a  info@palabreriapr.com y hablemos sobre cómo apoyarle en este ejercicio tan importante para el futuro de su organización.

En momentos de transición organizacional como los que vivimos hoy, la gerencia de toda empresa debe ser prudente en el manejo de sus comunicaciones internas: un plan de comunicación interno con los mensajes, los medios y el itinerario adecuados puede transformar este momento en una oportunidad para fortalecer el compromiso de los empleados, incrementando su productividad y mejorando el ambiente de trabajo. ¿Cómo hacerlo? Veamos:

• Qué decir: Comparta tanta información como sea posible, entendiendo que habrá preguntas sin respuesta o información confidencial que no puede difundir.  Si son malas noticias, haga un solo anuncio; es mejor manejar las malas noticias de una sola vez y comenzar la recuperación, que pasar el trago amargo con múltiples anuncios negativos. En su mensaje, siempre exprese agradecimiento y solidaridad con los afectados.

• Cuándo compartirlo: Una vez la alta gerencia esté informada de cambios organizacionales, los empleados deben ser la próxima audiencia. Bajo ninguna circunstancia los clientes o los suplidores deben enterarse antes que los empleados, que quedarán desmoralizados si se enteran por boca de otros. Comunicarse con los empleados justo antes de difundir al público externo minimiza los rumores que pueden impactar su comunicación externa.

• Cómo hacerlo: Preferiblemente en persona; puede ser en una reunión grupal con todos los empleados (dependiendo del tamaño de la empresa) o en reuniones departamentales. Comparta detalles de resultados, fechas y razones detrás de cada decisión, pero de una manera sencilla y clara. Sea positivo, pero realista; los empleados valoran que se les hable con la verdad. Separe tiempo para contestar preguntas y provea un medio para que posteriormente puedan compartir sus inquietudes y sugerencias. Incluso cuando no pueda cambiar sus decisiones, ellos aprecian que su insumo sea considerado y respetado.

¿Vive una transformación de su organización en estos momentos y necesita ayuda para comunicarse con su equipo? Tenemos la experiencia y el conocimiento para ayudarle. ¡Llámenos!

Más allá del nombre de tu negocio o tu producto, la marca es la identidad que lo diferencia de otras empresas o artículos similares. La marca puede incluir una imagen o símbolo, que resume las características físicas y emocionales que la distinguen de la competencia.

La personalidad de la marca es importantísima. Cuando hablamos de personalidad nos referimos a esas características humanas que le ponemos a los productos y negocios para que sean más atractivos y fáciles de comprender para el público. Un producto puede “ser” juvenil o experimentado; alegre o sobrio; innovador o tradicional, por ejemplo.

Como muestra, veamos dos negocios de mensajería. El negocio Mensajería A se distingue por la rapidez en la entrega, la disponibilidad inmediata de los mensajeros, y el bajo costo del servicio. Tiene muchos mensajeros en bici y motora por toda la ciudad. Por su lado, la empresa Mensajería B se destaca por el cuidado con que entrega artículos delicados, para lo que usa autos. Se especializa en entrega de documentos que requieren más seguridad –como llevar documentos legales a los tribunales. La fundadora es quien maneja las rutas y se asegura de que los paquetes lleguen a su destino. ¿Qué nombres les pondrías a estos negocios? ¿Qué símbolos usarías para diferenciarlos? ¿Cómo te imaginas sus marcas?

Mensajería A y Mensajería B ofrecen básicamente el mismo servicio, pero a distintos públicos y en distintas condiciones. Por tanto, sus marcas y sus personalidades deben ser únicas, para reflejar lo que los hace especiales ante audiencias diferentes.

¿Por qué dedicarle tiempo a tu marca?

Más allá del servicio o producto, necesitas tener clara la personalidad de tu marca para comunicarla adecuadamente. Entre tantas marcas en el mercado, los compradores necesitan saber lo que haces y cómo lo haces. La mayoría de las veces este proceso no se trata tanto de ‘entender’ la marca como de ‘identificarse’ con la personalidad del producto o servicio.

Aquí compartimos algunas preguntas guías para que veas si tu marca refleja lo que deseas comunicar:

• ¿Cómo describiría mi marca?
• ¿Cuáles son los objetivos de mi marca?
• ¿Cuáles son los valores de mi marca?
• ¿Quién es el cliente ideal de mi marca?
• ¿Qué temas o situaciones atiende mi marca para mis clientes?
• ¿Cómo quiero que ese cliente perciba a mi marca?
• ¿Qué diferencia a mi marca de la competencia?
• ¿Cómo influye mi marca al mundo que le rodea? (otros negocios, la comunidad, etc.)
• ¿Qué tipo de historia cuenta mejor lo que mi marca puede aportar?

• ¿Necesitas apoyo comunicando tu marca? En Palabrería ayudamos a organizaciones y negocios a contar sus historias al mundo. Escríbenos a info@palabreriapr.com para conocerte y hablar sobre cómo desarrollar tu marca exitosamente.

El valor de los testimonios de clientes

¿Le preguntas a tus amigos si les gustó un restaurante antes de visitarlo? ¿Consultas a tus familiares antes de escoger un mecánico o un médico? No eres el único.

A la mayoría de los consumidores les gusta conocer las opiniones de otros sobre productos o servicios que necesitan. Usualmente, lo que otras personas puedan contar de su experiencia tiene más credibilidad que la publicidad pagada por las empresas. Los anuncios siempre serán favorables, pues pagamos por ellos. Mientras que el testimonio de un cliente satisfecho es más valioso pues se considera genuino.

Para los negocios que no cuentan con grandes presupuestos de publicidad, los testimonios pueden ayudar a aumentar su clientela según se riega la voz de las bondades de su servicio. Hoy es más fácil compartir estos testimonios mediante las redes sociales. De hecho, en la medida en que los clientes comparten sus impresiones voluntariamente en sus propias redes, estos testimonios son más creíbles y efectivos que los que producen las compañías.

Hay unas reglas básicas para usar testimonios en la promoción de tu negocio:

• Los testimonios deben ser voluntarios. Si le pagas a actores para hacerlo, es publicidad. Tampoco debes ofrecer beneficios a cambio de un testimonio, pues pierde validez si la persona tiene una ganancia por hablar bien de ti.
• Lo que sí puedes hacer es pedirle a los clientes que ya reconocen tu servicio o producto que compartan sus impresiones con otros — sea en sus cuentas de redes sociales o en un formato que tú organices, como una entrevista corta en video.
• Un testimonio debe referirse específicamente al producto o servicio que la persona encontró satisfactorio. Así otros consumidores sabrán las características de ese producto que lo hacen especial.
• Por último, el testimonio se siente más auténtico si está en el lenguaje del consumidor. Los libretos muy elaborados le restan credibilidad. Puedes ayudar al cliente a organizar sus ideas con algunas preguntas sobre lo que más le gustó del servicio; pero sin poner palabras en su boca.

Un profesional de las comunicaciones puede ayudarte a recoger, organizar y publicar los testimonios de tus clientes para promover tu negocio. En Palabrería ayudamos a organizaciones y negocios a contar sus historias al mundo. Escríbenos a info@palabreriapr.com para conocerte y hablar sobre cómo contar tu historia, y cómo usar testimonios de tus clientes.

Una buena historia vende más que los datos

Escucho palabras como ‘microempresa’ o ‘comerciante’ y me imagino a mi abuela vendiendo alcapurrias en un quiosco en Barranquitas para mantener a su familia. Mi imagen de un emprendedor y de un negocio familiar está conectada a los cuentos que me hacía mi abuela. Hay una razón para eso.

La investigación sobre el cerebro humano nos dice que aprendemos y recordamos mejor a través de historias. Es más fácil conectarse con una anécdota interesante que con números y datos. Por ejemplo: Queremos saber el precio de un artículo en especial para comprarlo; pero si ese dato está presentado dentro de una historia sobre el valor del artículo o nos causa una emoción positiva, tiene más probabilidad de impactarnos. Esto es una gran noticia para los pequeños negocios de hoy, que pueden aprovechar las redes sociales para compartir sus historias.

Esa historia puede ser un video, un anuncio de radio o el comentario que te hace el vecino. La ventaja de las redes sociales es que permiten a empresas con poco presupuesto narrar historias de distintas maneras, sin grandes gastos en anuncios de televisión o de prensa.

Hay que tener en cuenta que no cualquier historia funciona para promover un negocio. La historia debe estar conectada con el producto o servicio, hacerle sentido al cliente y apelar a sus emociones. ¿Qué tipos de historias funcionan más? Algunos ejemplos son:

• el testimonio de un cliente satisfecho
• la anécdota de cómo surgió la idea del negocio
• el proceso de convertir la idea en realidad
• cómo la empresaria superó un problema que parecía muy difícil
• las experiencias de empleados o de la comunidad con ese negocio

Hay que añadir que en las redes sociales el público espera información que le entretenga y que le ayude – no quieren más anuncios tradicionales. Por eso estas redes son el medio ideal para las historias sobre el negocio, sin hacer una venta directa.

¿Cuál es tu historia? ¿Qué información útil puedes publicar en las redes sociales para ayudar a tus futuros clientes? Los empresarios que dediquen tiempo a contestarse estas preguntas y compartir historias tendrán más éxito conectando con clientes nuevos.

Por Dayani Centeno-Torres, presidenta de Palabrería, Servicios de Comunicación. En Palabrería ayudamos a organizaciones y negocios a contar sus historias al mundo. Escríbenos a info@palabreriapr.com para conocerte y hablar sobre cómo contar tu historia.

Conocer a tu público es crucial para tener éxito en las redes sociales Las nuevas herramientas digitales permiten a negocios, individuos y organizaciones publicar muchísimo contenido en las redes sociales. Hay aplicaciones para hacer videos musicalizados desde el teléfono inteligente. También hay colecciones gratuitas de fotos para hacer memes y posts de todas las formas y colores. Por supuesto, también están las producciones profesionales que, aunque requieren inversión, cuestan mucho menos que lo que costaban hace 10 años.

El problema es que ya es tan fácil producir contenido, que sobran los videos, los posts, las fotos. Cada vez es más probable que tu contenido se pierda en internet… A menos que sea relevante para tu público.

Si tu objetivo es usar las redes sociales para promover tu producto o servicio, el primer paso es aclarar muy bien a quién quieres hablarle: quién es tu cliente ideal. Algunas preguntas importantes para conocer a tu audiencia:

• ¿Qué red social prefieren?
• ¿En qué lugar y a qué hora la usan más?
• ¿Prefieren leer, escuchar radio en el carro, ver videos?
• ¿Usan las redes para entretenerse, o para buscar productos y servicios?
• ¿Qué les importa sobre esos productos o servicios?

Claro, hay muchísimos servicios y productos que necesitan toda clase de público para ser exitosos. Hace 10 años, esas empresas tenían que confiar en un anuncio de televisión o radio que fuera suficientemente atractivo para distintas personas. Hoy, es posible producir contenido distinto sobre el mismo producto para audiencias diversas. Por ejemplo, un vendedor de gomas para carros necesita llegar a hombres, mujeres, jóvenes y adultos. Según lo que conozca de esos grupos, podría:

• En una cuenta de Instagram o Pinterest, publicar fotos y recomendaciones prácticas para el mantenimiento del auto; y fotos artísticas sobre autos de carrera, antiguos o especializados.
• Tener una cuenta profesional en LinkedIn sobre la importancia del mantenimiento para flotas de autos de las compañías y manejo de presupuestos en ese campo.
• Usar Facebook para comunicar descuentos en productos y servicios.
• Desde Twitter, conversar sobre temas de actualidad relacionados con seguridad en la carretera, la industria automotriz, y otros.

Mientras más conozcas a tu cliente ideal, más capacitado estarás para hablarle en el lenguaje y el medio de su interés. La regla básica, entonces, antes de publicar en las redes sociales, es preguntarte: ¿a quién le estás hablando?

*Por Dayani Centeno-Torres, presidenta de Palabrería, Servicios de Comunicación. En Palabrería ayudamos a organizaciones y negocios a contar sus historias al mundo. Escríbenos a info@palabreriapr.com para conocerte y hablar sobre cómo contar tu historia.